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Die perfekte Bedienungsanleitung

In wenigen Tagen geht es endlich los: Die Anwender einer ERP-Einführung werden geschult. Darauf freue ich mich jetzt schon seit 13 Monaten. Die IT-Trainings bilden schließlich fast immer den Anfang der letzten Projektphase, in der ich  unterstütze.

Und so sind wir nun dabei, die letzten Booklets fertigzustellen. Wir haben eine ganze Serie von insgesamt 19 Booklets geschrieben mit mehr als 1500 Seiten. Diese Projekt zeichnet die Vielzahl an Prozessen und Funktionalität aus, die realisiert wurden. Und so stehe ich selbst immer wieder vor der Herausforderung, die Prozesse, die ich vor Monaten beschrieben habe, erneut durchzuführen. Dabei habe ich natürlich viele Details längst vergessen. Also nehme ich das Booklet zur Hand und arbeite die erstellte Anleitung Schritt für Schritt durch. Und siehe da: es funktioniert.

Dieses Vorgehen rate ich auch meinen Kunden: Setzen Sie einen völlig ungeübten Anwender an die Anwendung. Geben Sie ihm das Booklet und lassen Sie ihn die Prozesse durchführen. Und sie werden erstaunt sein: Er kann es tun. Er kann die Anwendung bedienen und die Prozesse durchführen. Das nenne ich den Dummy-Test. Und: Das ist das Maximum, das eine IT-Dokumentation erfüllen kann. Mehr geht einfach nicht.

In mehr als 10 Jahren, haben wir, Jürgen Weidner und ich, eine Methode entwickelt, um Benutzerhandbücher zu schreiben, die den Anwender Schritt-für-Schritt durch seine Aufgaben führt. Gleichzeitig haben wir unser Vorgehen so optimiert, dass wir sehr schnell damit sind. Schließlich ist der Zeitpunkt von „Anwendung ist fertig für die Dokumentation“ bis „Dokumentation wird als Schulungsunterlage benötigt“ oft sehr kurz. Damit sind Nutzen und Aufwand in einem wirklich ausgeglichenen Verhältnis. 

Bei den Schulungen, die in wenigen Tagen beginnen, gibt es einen weiteren sehr nützlichen Effekt: Wir konnten aufgrund der erstellten IT-Dokumentatin die Schulungsdauer von 10 auf nur noch 5 Tage reduzieren. Hier kann ich meinem Kunden also schon gleich vorrechnen, was er durch die Booklets spart.

Ihre Christa Weidner

PS: Wenn ich die Zahlen kurz überschlage, komme ich auf fast 500.000 Euro Ersparnis durch das Verkürzen der Trainings.

Was das wieder kostet …

… wenn Sie keine anwenderfreundliche und prozess-orientierte Dokumentation haben, lässt sich vermutlich nicht ganz genau vorhersagen. Aber alleine die Tatsache, dass Sie durch die konsequente, präzise und vollständige Dokumentation den Trainingsaufwand und Einarbeitungsaufwand für die Anwender reduzieren können, reicht meist aus, um eine positive Bilanz ziehen zu können.

Beispielrechnung 1

Anzahl Anwender 240
Anwendungskomplexität Mittel Geschätzter Trainingsaufwand 2 Tage pro Person (ohne Dokumentations-Lösung).
Reduzierung des Trainingsaufwandes je Anwender durch das Bereitstellen und Nutzen der Software-Dokumentation 3 Stunden
Ergibt bei einem kalkulierten Stundensatz je Mitarbeiter in Höhe von 65 Euro eine Gesamtersparnis in Höhe von 46.800 Euro

 

Beispielrechnung 2

Anzahl Anwender 135
Anwendungskomplexität Hoch Geschätzter Trainingsaufwand 3 Tage pro Person (ohne Dokumentations-Lösung).
Reduzierung des Trainingsaufwandes je Anwender durch das Bereitstellen und Nutzen der Software-Dokumentation 7 Stunden
Ergibt bei einem kalkulierten Stundensatz je Mitarbeiter in Höhe von 65 Euro eine Gesamtersparnis in Höhe von 61.425 Euro

 

 

Der Prozess als Ausgangsbasis

Das Ablaufdiagramm ist das Element innerhalb der Software-Dokumentation, das dem Anwender einen Überblick verschafft und ihm gleichzeitig Orientierung liefert. Dabei wird ein Prozess in einzelne Klickanleitungen aufgeteilt, die als Ablaufdiagramm zusammengesetzt werden. Die unterschiedlichen Varianten werden mit Fragen dargestellt.

Der Prozess als AusgangsbasisJedes farbig hinterlegte Kästchen ist eine Klickanleitung oder ein Ablaufdiagramm, das an anderer Stelle dokumentiert wird.

So ergibt sich eine Struktur, die den gesamten Prozess in kleine und überschaubare Bausteine aufteilt und klick-genaue Anleitungen liefert.

Wird die Software-Dokumentation Online bereitgestellt, kann der Anwender mittels Hyperlink in die detaillierte Klickanleitung springen.

Unterstützung des größten deutschsprachigen CRM-Rollouts

Die Herausforderung bestand in der Größe und Dynamik des CRM-Rollouts. Es mussten 30.000 Anwender aus den verschiedenen Fachbereichen zur Stichtagsumstellung die unternehmenskritischen Prozesse mithilfe der neuen Software nutzen können. Der gesamte Orderprozess des Konzerns wird mit der Siebel-Anwendung als Front-end erfasst und bearbeitet. Auch wenn bereits seit vier Jahren ein Siebel-basiertes Vorgängersystem im Konzern im Einsatz war, so handelte es sich um grundlegend neue Funktionalitäten, neue Strukturen, neue Elemente der Bedienung und angepasste Prozesse, die auf die Anwender zukamen.
Ich bin mit meinem damaligen Team als langjähriger Partner bei der Anwenderschulung und –betreuung ausgewählt worden, um in den strategisch wichtigen Positionen die fachlichen und koordinierenden Aufgaben des Projektes zu übernehmen.

Meine Aufgaben waren:

  • Strukturierung und Erstellung aller Lernmedien: Trainerleitfaden, Schulungsunterlagen, Handbuch und prozessorientierte Online-Dokumentation auf der Basis des kundeneigenen Wikis
  • Konzeption und Erstellung von Kommunikationsmedien: Poster, Quick Reference Guide (Wegweiser), Videofilm
  • Betreuung der verschiedenen Zielgruppen mit unseren Master-Trainern
  • Train-the-Trainer Veranstaltung
  • Durchführungsplanung und Trainerbetreuung
  • Durchführung der Anwenderschulungen
  • Hotline-Support während der Einführung für die Mitarbeiter der Point-of-Sales Organisation
  • Drehbucherstellung, Test und Verteilung der simulierten Schulungsumgebung

Das Team bestand aus:

  • bis zu 20 Technischen Redakteuren
  • sechs Master-Trainer, die jeweils eine spezifische Anwendergruppe betreuten
  • zwei Projektkoordinatoren
  • 46 Trainern
  • ein Wiki-Programmierer
  • ein drei-köpfiges Grafik- und Designteam
  • acht Mitarbeiter für die Hotline

Geleistet wurden innerhalb 9 Monaten u. a.:

  • 2.450 Personentage für redaktionelle Tätigkeiten und die Aufgaben der Mastertrainer inklusive Hotline-Betreuung
  • 95 Personentage für Planung und Betreuung der Durchführung
  • 1.200 Personentage für die Durchführung der Seminare.

Die Herausforderungen und Besonderheiten des Projektes:

  • Detailinformationen waren erst sehr spät verfügbar.
  • Detailwissen war auf einige wenige Fachexpertengruppen und Dokumente verteilt vorhanden.
  • Konstruktive und offene Zusammenarbeit mehrerer Trainerlieferanten. Insgesamt waren 90 Trainer in dem Projekt tätig.
  • Einführungstermin wurde verschoben, so dass die Projektplanung sehr dynamisch war und Ressourcen teilweise neu eingearbeitet werden mussten.
  • Heterogene Zielgruppen, die nach unterschiedlichen Trainingskonzepten ausgebildet wurden und deren unterschiedliche Arbeitsweisen und –inhalte in der prozessorientierten Online-Dokumentation berücksichtigt werden mussten.
  • Flexibles Redaktionsteam, das abhängig von den frei gegebenen Informationen tätig wurde.
  • Sicherstellung des Know-How Transfers an die Mitarbeiter des internen Trainingsanbieters im Konzern.

Technische Infrastruktur:

  • Siebel eCommunications Version 7.8 inkl. Ordermanagement
  • Microsoft SharePoint
  • FlexWiki

Call Center-Agenten im Privatkundenvertrieb

Der Kunde aus der Telekommunikations-Branche hatte den Launch neuer Produkte erfolgreich gestartet. Zahlreiche neue Kunden wurden geworben und Bestandskunden konnten zu einem Wechsel auf die neuen attraktiven Produkte bewogen werden. Gleichzeitig erhöhte dies den Personalbedarf im Vertrieb, ganz besonders in der telefonischen Kundenbetreuung. So entstand die Notwendigkeit, externe neue Mitarbeiter zu rekrutieren und möglichst schnell so auszubilden, damit auch weiterhin ein hohes Niveau in der Kundenbetreuung angeboten werden konnte.

Umgesetzt wurde das Ziel durch die Beauftragung von externen Dienstleistern, die professionelle Call Center-Dienste anbieten. Die telefonische Erreichbarkeit, die Beratungsqualität in den Gesprächen und die Qualität der gebuchten Aufträge mussten nahtlos den Vorgaben des Auftraggebers entsprechen.

Ziele

An sieben, teilweise neu errichteten Call Center-Standorten mussten externe und neu rekrutierte Mitarbeiter ohne branchenspezifischen Hintergrund innerhalb von 16 Arbeitstagen ausgebildet werden, so dass sie direkt in die telefonische Kundenbetreuung einsteigen konnten. Diese Ausbildung musste die Bereiche Produkte, Prozesse und Bedienung der kundenspezifischen IT-Systeme abdecken.

Konzept

Durch die Vorgaben aus unterschiedlichen Bereichen (Produktwissen, Kenntnis von Prozessen und Bedienung von unterschiedlichen Systemen) entstand ein Ausbildungskonzept, das eine Erstausbildung mit einer Coachingphase am Arbeitsplatz verband.

In der Trainingsphase der Erstausbildung wurden Grundlagen vermittelt und eingeübt. Der rote Faden in dieser Ausbildung war die Perspektive des Endkunden, dessen unterschiedliche Anliegen umgesetzt werden müssen. Diese Ausbildung wurde unterteilt in die Bereiche Produktwissen, Bedienung von Systemen und als integrative Komponente Prozesskenntnisse.

In der Coachingphase wurden die neuen Mitarbeiter vom ersten Arbeitstag an am Arbeitsplatz begleitet und betreut.

Den Abschluss der gesamten Ausbildung und die Freigabe für den laufenden Kundenbetrieb bildete ein Test, welches aus einem theoretischen und einem praktischen Teil bestand. Parallel zur Entwicklung des Curriculums wurden die Abläufe und Inhalte der Trainingskomponenten optimiert. Eine besondere Herausforderung war die Tatsache, dass für dieses Projekt keinerlei Vorlagen oder vorbereitete Module existierten, weil hier in einem engen zeitlichen Rahmen ein umfangreiches Produktwissen, komplexe Systeme und alle wesentlichen Elemente der wichtigsten Prozesse vermittelt werden musste.

Dieses Setting weicht vom Regelfall ab, da auch Crash-Kurse und Schnelleinsteiger-Programme immer auf einen Fundus an Vorwissen aufsetzen. In diesem Projekt waren allerdings 85% der neuen Mitarbeiter branchenfremd und teilweise sogar erufseinsteiger nach mehrjähriger Pause.

Alle Standortverantwortlichen und alle Trainer mussten praktisch im laufenden Betrieb Verbesserungsvorschläge entwickeln und umsetzen können. Als unterstützende Infrastruktur wurde ein Sharepoint eingerichtet, über den offene Fragen und Neuigkeiten standortübergreifend sofort kommuniziert und kommentiert werden konnten.

Durchführung

Alle Schulungen wurden als trainergeführte Präsenzschulungen durchgeführt – damit konnte der Grad der Betreuung der einzelnen Mitarbeiter, die standortspezifischen Anforderungen und die Koordination der personellen und infrastrukturellen Anforderungen deutlich verbessert und optimiert werden. Danach erfolgte ein arbeitsplatzbezogenes Coaching mit abnehmender Intensität. Je nach Erfordernis wurde mitarbeiterbezogenes Einzelcoaching durchgeführt. 45 Trainer waren an insgesamt 2.950 Personentagen im Einsatz, intensiv betreut durch die Projektleitung und den Standortverantwortlichen.

Erfolg

Nach den Grundlagenkursen verfügten alle ausgebildeten Mitarbeiter über das Wissen zur Beratung der Kunden, über Kenntnisse in der Buchung der daraus resultierenden Geschäftsvorfälle und über Kenntnisse in den Prozessen des Unternehmens, so daß Kunden auch komplex beraten und betreut werden konnten.

Das Coaching vertiefte diese Kenntnisse, sorgte für Routine und Sicherheit, deckte Sonderfälle ab und stellte sicher, daß über 2.400 Mitarbeiter vom Start weg alle Vorgaben erfolgreich erfüllten. Die Einführung der neuen Produkte wurde so erfolgreich unterstützt und interne Qualitätsvorgaben und –regeln wurden an allen Standorten komplett umgesetzt. Die neuen Mitarbeiter konnten nahtlos in den laufenden Betrieb integriert werden. In allen Assessments schnitten die Mitarbeiter des Dienstleisters nicht schlechter ab als die eigenen Mitarbeiter des Kunden, die bereits langjährige Erfahrungen mitbrachten.

Die Besonderheiten an den osteuropäischen Standorten wurden mithilfe von muttersprachlichen Trainern ausgeglichen.

Das Projekt zeichnete sich durch folgende Faktoren aus:

  • Branchenneulinge ohne Vorkenntnisse, teilweise berufliche Wiedereinsteiger nach mehrjähriger Pause
  • Teilweise fehlende bzw. neu installierte technische und personelle Infrastruktur
  • Inhalte waren existent und bekannt, mussten jedoch auf neue Zielgruppe und Rahmenbedingungen angepasst und zusammen geführt werden.
  • Ein Standort im Ausland mit zusätzlichen sprachlichen und kulturellen Anforderungen