Christa Weidner | IT-Anwender, die wissen, was sie tun

StartTitelseiteCall Center-Agenten im Privatkundenvertrieb

Call Center-Agenten im Privatkundenvertrieb

Der Kunde aus der Telekommunikations-Branche hatte den Launch neuer Produkte erfolgreich gestartet. Zahlreiche neue Kunden wurden geworben und Bestandskunden konnten zu einem Wechsel auf die neuen attraktiven Produkte bewogen werden. Gleichzeitig erhöhte dies den Personalbedarf im Vertrieb, ganz besonders in der telefonischen Kundenbetreuung. So entstand die Notwendigkeit, externe neue Mitarbeiter zu rekrutieren und möglichst schnell so auszubilden, damit auch weiterhin ein hohes Niveau in der Kundenbetreuung angeboten werden konnte.

Umgesetzt wurde das Ziel durch die Beauftragung von externen Dienstleistern, die professionelle Call Center-Dienste anbieten. Die telefonische Erreichbarkeit, die Beratungsqualität in den Gesprächen und die Qualität der gebuchten Aufträge mussten nahtlos den Vorgaben des Auftraggebers entsprechen.

Ziele

An sieben, teilweise neu errichteten Call Center-Standorten mussten externe und neu rekrutierte Mitarbeiter ohne branchenspezifischen Hintergrund innerhalb von 16 Arbeitstagen ausgebildet werden, so dass sie direkt in die telefonische Kundenbetreuung einsteigen konnten. Diese Ausbildung musste die Bereiche Produkte, Prozesse und Bedienung der kundenspezifischen IT-Systeme abdecken.

Konzept

Durch die Vorgaben aus unterschiedlichen Bereichen (Produktwissen, Kenntnis von Prozessen und Bedienung von unterschiedlichen Systemen) entstand ein Ausbildungskonzept, das eine Erstausbildung mit einer Coachingphase am Arbeitsplatz verband.

In der Trainingsphase der Erstausbildung wurden Grundlagen vermittelt und eingeübt. Der rote Faden in dieser Ausbildung war die Perspektive des Endkunden, dessen unterschiedliche Anliegen umgesetzt werden müssen. Diese Ausbildung wurde unterteilt in die Bereiche Produktwissen, Bedienung von Systemen und als integrative Komponente Prozesskenntnisse.

In der Coachingphase wurden die neuen Mitarbeiter vom ersten Arbeitstag an am Arbeitsplatz begleitet und betreut.

Den Abschluss der gesamten Ausbildung und die Freigabe für den laufenden Kundenbetrieb bildete ein Test, welches aus einem theoretischen und einem praktischen Teil bestand. Parallel zur Entwicklung des Curriculums wurden die Abläufe und Inhalte der Trainingskomponenten optimiert. Eine besondere Herausforderung war die Tatsache, dass für dieses Projekt keinerlei Vorlagen oder vorbereitete Module existierten, weil hier in einem engen zeitlichen Rahmen ein umfangreiches Produktwissen, komplexe Systeme und alle wesentlichen Elemente der wichtigsten Prozesse vermittelt werden musste.

Dieses Setting weicht vom Regelfall ab, da auch Crash-Kurse und Schnelleinsteiger-Programme immer auf einen Fundus an Vorwissen aufsetzen. In diesem Projekt waren allerdings 85% der neuen Mitarbeiter branchenfremd und teilweise sogar erufseinsteiger nach mehrjähriger Pause.

Alle Standortverantwortlichen und alle Trainer mussten praktisch im laufenden Betrieb Verbesserungsvorschläge entwickeln und umsetzen können. Als unterstützende Infrastruktur wurde ein Sharepoint eingerichtet, über den offene Fragen und Neuigkeiten standortübergreifend sofort kommuniziert und kommentiert werden konnten.

Durchführung

Alle Schulungen wurden als trainergeführte Präsenzschulungen durchgeführt – damit konnte der Grad der Betreuung der einzelnen Mitarbeiter, die standortspezifischen Anforderungen und die Koordination der personellen und infrastrukturellen Anforderungen deutlich verbessert und optimiert werden. Danach erfolgte ein arbeitsplatzbezogenes Coaching mit abnehmender Intensität. Je nach Erfordernis wurde mitarbeiterbezogenes Einzelcoaching durchgeführt. 45 Trainer waren an insgesamt 2.950 Personentagen im Einsatz, intensiv betreut durch die Projektleitung und den Standortverantwortlichen.

Erfolg

Nach den Grundlagenkursen verfügten alle ausgebildeten Mitarbeiter über das Wissen zur Beratung der Kunden, über Kenntnisse in der Buchung der daraus resultierenden Geschäftsvorfälle und über Kenntnisse in den Prozessen des Unternehmens, so daß Kunden auch komplex beraten und betreut werden konnten.

Das Coaching vertiefte diese Kenntnisse, sorgte für Routine und Sicherheit, deckte Sonderfälle ab und stellte sicher, daß über 2.400 Mitarbeiter vom Start weg alle Vorgaben erfolgreich erfüllten. Die Einführung der neuen Produkte wurde so erfolgreich unterstützt und interne Qualitätsvorgaben und –regeln wurden an allen Standorten komplett umgesetzt. Die neuen Mitarbeiter konnten nahtlos in den laufenden Betrieb integriert werden. In allen Assessments schnitten die Mitarbeiter des Dienstleisters nicht schlechter ab als die eigenen Mitarbeiter des Kunden, die bereits langjährige Erfahrungen mitbrachten.

Die Besonderheiten an den osteuropäischen Standorten wurden mithilfe von muttersprachlichen Trainern ausgeglichen.

Das Projekt zeichnete sich durch folgende Faktoren aus:

  • Branchenneulinge ohne Vorkenntnisse, teilweise berufliche Wiedereinsteiger nach mehrjähriger Pause
  • Teilweise fehlende bzw. neu installierte technische und personelle Infrastruktur
  • Inhalte waren existent und bekannt, mussten jedoch auf neue Zielgruppe und Rahmenbedingungen angepasst und zusammen geführt werden.
  • Ein Standort im Ausland mit zusätzlichen sprachlichen und kulturellen Anforderungen

 

Leave a Comment