Christa Weidner | IT-Anwender, die wissen, was sie tun

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Unterstützung des größten deutschsprachigen CRM-Rollouts

Die Herausforderung bestand in der Größe und Dynamik des CRM-Rollouts. Es mussten 30.000 Anwender aus den verschiedenen Fachbereichen zur Stichtagsumstellung die unternehmenskritischen Prozesse mithilfe der neuen Software nutzen können. Der gesamte Orderprozess des Konzerns wird mit der Siebel-Anwendung als Front-end erfasst und bearbeitet. Auch wenn bereits seit vier Jahren ein Siebel-basiertes Vorgängersystem im Konzern im Einsatz war, so handelte es sich um grundlegend neue Funktionalitäten, neue Strukturen, neue Elemente der Bedienung und angepasste Prozesse, die auf die Anwender zukamen.
Ich bin mit meinem damaligen Team als langjähriger Partner bei der Anwenderschulung und –betreuung ausgewählt worden, um in den strategisch wichtigen Positionen die fachlichen und koordinierenden Aufgaben des Projektes zu übernehmen.

Meine Aufgaben waren:

  • Strukturierung und Erstellung aller Lernmedien: Trainerleitfaden, Schulungsunterlagen, Handbuch und prozessorientierte Online-Dokumentation auf der Basis des kundeneigenen Wikis
  • Konzeption und Erstellung von Kommunikationsmedien: Poster, Quick Reference Guide (Wegweiser), Videofilm
  • Betreuung der verschiedenen Zielgruppen mit unseren Master-Trainern
  • Train-the-Trainer Veranstaltung
  • Durchführungsplanung und Trainerbetreuung
  • Durchführung der Anwenderschulungen
  • Hotline-Support während der Einführung für die Mitarbeiter der Point-of-Sales Organisation
  • Drehbucherstellung, Test und Verteilung der simulierten Schulungsumgebung

Das Team bestand aus:

  • bis zu 20 Technischen Redakteuren
  • sechs Master-Trainer, die jeweils eine spezifische Anwendergruppe betreuten
  • zwei Projektkoordinatoren
  • 46 Trainern
  • ein Wiki-Programmierer
  • ein drei-köpfiges Grafik- und Designteam
  • acht Mitarbeiter für die Hotline

Geleistet wurden innerhalb 9 Monaten u. a.:

  • 2.450 Personentage für redaktionelle Tätigkeiten und die Aufgaben der Mastertrainer inklusive Hotline-Betreuung
  • 95 Personentage für Planung und Betreuung der Durchführung
  • 1.200 Personentage für die Durchführung der Seminare.

Die Herausforderungen und Besonderheiten des Projektes:

  • Detailinformationen waren erst sehr spät verfügbar.
  • Detailwissen war auf einige wenige Fachexpertengruppen und Dokumente verteilt vorhanden.
  • Konstruktive und offene Zusammenarbeit mehrerer Trainerlieferanten. Insgesamt waren 90 Trainer in dem Projekt tätig.
  • Einführungstermin wurde verschoben, so dass die Projektplanung sehr dynamisch war und Ressourcen teilweise neu eingearbeitet werden mussten.
  • Heterogene Zielgruppen, die nach unterschiedlichen Trainingskonzepten ausgebildet wurden und deren unterschiedliche Arbeitsweisen und –inhalte in der prozessorientierten Online-Dokumentation berücksichtigt werden mussten.
  • Flexibles Redaktionsteam, das abhängig von den frei gegebenen Informationen tätig wurde.
  • Sicherstellung des Know-How Transfers an die Mitarbeiter des internen Trainingsanbieters im Konzern.

Technische Infrastruktur:

  • Siebel eCommunications Version 7.8 inkl. Ordermanagement
  • Microsoft SharePoint
  • FlexWiki

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